Innovación, tecnología y talento, la fórmula del éxito en el sector E-commerce

• El sector de E-commerce está en continuo crecimiento y cambio frente a los hábitos de los consumidores y requiere hoy un alto nivel de innovación por parte de las empresas para adaptarse y anticipar eficazmente las nuevas necesidades de los clientes.
• Si bien avances tecnológicos como la IA generativa y big data está disponible para todos, la verdadera diferencia en el sector radica en ofrecer soluciones innovadoras adaptadas a las estrategias de negocio de los clientes. La innovación debe ser fruto de la combinación entre la tecnología y el talento humano altamente calificado.

El primer trimestre de 2024 las ventas en línea de minoristas y servicios en Colombia alcanzaron los COP 15,4 billones según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), con un incremento del 1,73 % respecto al mismo periodo del año anterior. Por su parte, las ventas globales al final del 2024 son calculadas en 6,3 billones de dólares, conforme a e-marketer.

María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia, compañía global de la industria BPO, asegura que el sector de E-commerce está en continuo crecimiento y cambio frente a los hábitos de los consumidores y requiere hoy un alto nivel de innovación por parte de las empresas para adaptarse y anticipar eficazmente las nuevas necesidades de los clientes.

Para Barrios, dicha innovación debe ser fruto de la combinación entre la tecnología y el talento humano altamente calificado. “Si bien avances tecnológicos como la IA generativa y big data están disponibles para todos, la verdadera diferencia en el sector radica en ofrecer soluciones innovadoras adaptadas a las estrategias de negocio de los clientes. Para ello, fomentamos sinergias y nos adaptamos a las diferentes culturas en las que operamos, gracias a nuestra experiencia como proveedores globales”, puntualiza la ejecutiva.

A través de E-voluciona, el hub de innovación de Intelcia, la compañía combina tecnología avanzada como Inteligencia Artificial Generativa, Big Data, Chat Bots, herramientas digitales de código, Voice Bots, y Speech Analytics, con un equipo multidisciplinario especializado en estadística, sicología, ingeniería de sistemas, mercadeo y otras disciplinas. Así, este centro único en el sector BPO desarrolla ideas y modelos para mejorar experiencias de usuario, productividad, competitividad, eficiencia operativa y calidad del servicio empresarial con métodos de medición y análisis continuo con el fin de tener alta calidad en los servicios.

Un ejemplo destacado es la reducción de un 25% en las quejas de los usuarios de una empresa de moda en el sector de e-commerce, relacionadas con fallas en las entregas y las condiciones de los empaques y productos. El equipo de Intelcia desarrolló una solución para mejorar el servicio basándose en el análisis de las conversaciones de sus 70 agentes con los usuarios del cliente, sostenidas en más de un millón de contactos a través de WhatsApp, redes sociales, llamadas entrantes, la opción de "call me back" y chat en la aplicación.

Para lograrlo, necesitaban comprender el proceso, y cada agente se convirtió en un cliente viviendo personalmente la misma experiencia que los usuarios, desde la solicitud del producto hasta su devolución. Esta aproximación les permitió familiarizarse con cada detalle y detectar errores, los cuales son informados al cliente para implementar las mejoras en los 19 países donde tiene presencia.

Así mismo, se estandarizó la capacitación de los 70 agentes que atienden más de un millón de contactos anuales en inglés y español logrando reducir en 5 días el tiempo en que esta se realiza. Los resultados de este programa han captado la atención de empresas de otras industrias como la tecnlógica, que han solicitado a Intelcia su implementación.

La compañía en Colombia está impulsando la innovación y el crecimiento en el mercado local y regional y en 2024 tiene proyectado generar 1.000 nuevos empleos y terminar su operación con más de 40 clientes y un crecimiento del 15% en ventas.

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